Zostań Mistrzem CX —Najlepsze praktyki dla Ciebie i Twojego zespołu. Zendesk
Działalność firmy w zakresie obsługi klienta (CX) może dojrzewać tak samo, jak ludzie, kariera i butelki wina, ale tylko wtedy, gdy osiąga wysoki poziom inwestycji i priorytetyzacji niezbędne do osiągnięcia tego celu. Droga do dojrzałości CX oznacza podjęcie kilku błędnych zakrętów, uznanie błędów i wprowadzanie lekcji w życie, aż staną się procesem. Liderzy mogą mieć przybliżone wyobrażenia o tym, gdzie stoją na tym froncie, i wielu może powiedzieć, że wiedzą z całą pewnością. Aby pomóc liderom obiektywnie zrozumieć, na czym stoją, Zendesk nawiązał współpracę z ESG Research, aby zbudować ramy wokół dojrzałości CX i sukcesu CX. Przeprowadzając ankietę wśród 1000 liderów CX na całym świecie, ESG zidentyfikowało trzy poziomy dojrzałości: liderów, osoby w środku stawki i osoby, którym grozi pozostanie w tyle - mistrzów, pionierów i starterów. Ich spostrzeżenia pomogły zidentyfikować klucze do osiągnięcia dojrzałości CX, a co za tym idzie, przekroczenia wyników biznesowych i osiągnięcia długoterminowego sukcesu. Bez względu na to, gdzie stoją w spektrum lub branży, którą reprezentują, zdecydowana większość - 89% - ankietowanych zgadza się, że stagnacja CX doprowadzi do zakłóceń w biznesie. Jednak określenie, gdzie zainwestować czas i zasoby, może być poważnym wyzwaniem. Rozbijmy to. Kluczowe wskaźniki dojrzałości CX
Zgodnie z ustaleniami ESG, istnieje kilka wspólnych cech, które CX Champions miały, które odróżniają ich od paczki. Bardziej dojrzałe organizacje cieszą się lepszymi wskaźnikami efektywności obsługi i wsparcia, większym jakościowym optymizmem i lepszymi ogólnymi wynikami biznesowymi. Odpowiadają szybciej na zapytania klientów, są w stanie lepiej rozwiązywać problemy klientów po udzieleniu odpowiedzi, a ogólne wrażenia wymagają niewielkiego wysiłku klientów - i wiemy, że im trudniej zmusisz klientów do pracy, tym większe jest prawdopodobieństwo ich rezygnacji. Przywództwo i organizacja jako całość również podnosi i uznaje zespoły wsparcia za kluczowych partnerów w wysiłkach. W rezultacie firmy te są lepiej przygotowane do przystosowania się do zmiennego lub niepewnego środowiska pracy i mają godną pozazdroszczenia pewność, że potrafią przetrwać te warunki w dłuższej perspektywie. Zgodnie z ustaleniami ESG, Mistrzowie wyróżniają się na siedem kluczowych sposobów.
Tam, gdzie mistrzowie przodują Skwalifikowanie zespołu serwisowego Utrzymanie odpowiedniego poziomu zatrudnienia Umiejętność działania na podstawie opinii klientów Sprawność w działaniu na podstawie opinii klientów Mocne dane / wizualizacja w zakresie usług i wsparcia Terminowość usług i danych dotyczących wydajności wsparcia Jakość doświadczenia technologicznego dostarczonego personelowi serwisu i wsparcia Dzięki inwestycjom w te siedem rzeczy, firmy uważane za mistrzów CX spełniają swoje obietnice poprzez: Spełnianie oczekiwań klientów Konfigurowanie agentów na sukces Prowadzenie sprawnych operacji biznesowych Przyjrzyjmy się bliżej wszystkim trzem, wyjaśniając, w jaki sposób każdy z nich pojawia się w firmach z operacjami CX na poziomie mistrza. Spełnianie oczekiwań klientów Tworzenie szybkiej i łatwej obsługi klienta oraz spotkania z klientami tam, gdzie są, to dwa sposoby spełnienia ich oczekiwań. Czempioni mają krótkie czasy rozwiązania - prawdopodobieństwo, że ich całkowity czas rozwiązania nie przekracza godziny, jest ponad dwukrotnie większe niż w przypadku Starterów. Ponadto ich średni czas pierwszej odpowiedzi był o godzinę krótszy niż w przypadku Starterów. I - to jest kluczowe - postrzegają posiadanie dojrzałej działalności CX jako czynnik wyróżniający konkurencję. Zgodnie z ustaleniami są skłonni do zainwestowania, a co za tym idzie, są również pewni swojej zdolności do utrzymania klientów. Z drugiej strony, początkujący mogą potrzebować nawet siedmiu godzin, aby rozwiązać problem i nie są tak pewni swojej zdolności do zatrzymania klientów. Jak wspomniano powyżej, obsługa klienta przy niewielkim wysiłku jest łatwiejsza i dlatego firma zarabia więcej punktów. Obsługa klienta przy niewielkim wysiłku oznacza, że klient nie musiał zgadywać zbyt mocno, co będzie dalej, ani nie musiał zbyt intensywnie szukać pomocy, której potrzebował. Innymi słowy, wszystkie punkty styku w podróży klienta miały sens i były odpowiednie do tego, czego klient chciał w tamtym czasie: może była to seria artykułów z bazy wiedzy do przeprowadzenia dalszych badań, forum społeczności do zadawania pytań lub umiejętność szybko przejść od samoobsługi do wsparcia wspieranego przez agentów. Spotkanie z klientami w miejscu, w którym się znajdują, idzie w parze z niewielkim wysiłkiem, ponieważ jeśli klienci będą musieli zbyt ciężko pracować, aby uzyskać pomoc lub zadać pytania dotyczące produktu, firma jest bardziej narażona na utratę działalności.
Agenci wsparcia są na pierwszej linii operacji CX, często jako pierwszy punkt kontaktu międzyludzkiego w firmie. Biorąc pod uwagę ich wysoką widoczność, dane ESG pokazują, że firmy o najbardziej dojrzałej działalności CX również na wiele sposobów przygotowały swoich agentów do odniesienia sukcesu. Upełnomocniony zespół wsparcia ma ogromny wpływ zarówno na dojrzałość, jak i powodzenie operacji CX. Włączenie wydajności w proces obsługi klienta poprawia komfort pracy agenta. Oznacza to zapewnienie agentom narzędzi, w tym możliwości szkoleniowych i technologii, umożliwiających osiągnięcie doskonałości w ich pracy. Gdy agenci obsługi klienta są postrzegani jako partnerzy strategiczni, a nie jednorazowi pracownicy zajmujący się rozwiązywaniem problemów, pomaga to poszczególnym agentom, klientom i biznesowi. I pokazuje: organizacje mistrzów mają mniej problemów z zatrzymaniem agentów, a ich agenci są bardziej wydajni, zgodnie z danymi.
Bohaterowie skracają średni całkowity czas rozwiązania o 34%, czyli prawie trzy godziny w porównaniu do Starterów, i są oszałamiająco sześciokrotnie bardziej skłonni do przekroczenia formalnych celów CSAT niż początkujący. Innymi słowy, agenci wsparcia w firmach Champion podbijają ją pod względem wydajności, co jest bezpośrednim wynikiem ich wysiłków w tych obszarach: Zapewnienie większej edukacji i szkoleń Inwestowanie w technologię, która pozwala agentom spotykać się z klientami tam, gdzie są Regularne zagłębianie się w dane i działanie zgodnie z ich treścią Prowadzenie sprawnych operacji biznesowych Mistrzowie są również liderami w tym, co ESG określa jako „zwinność ukierunkowaną na klienta”. Innymi słowy, firmy te stawiają klientów na pierwszym miejscu przy podejmowaniu decyzji biznesowych - dotyczących wsparcia, personelu, a może nawet samych produktów. Słuchają tego, co mówią im klienci i odpowiednio dostosowują działania do tych potrzeb. Weźmy na przykład usługę dostarczania posiłków Freshly, która odświeżyła całe samoobsługowe wsparcie, tworząc wysokiej jakości treści i ułatwiając ich znalezienie. Morał tej historii: rozwiązaniem nie było po prostu stworzenie nowego kanału (samoobsługa), wdrożenie go, trzymanie kciuków i nadzieja na najlepsze. Wymagało to dodatkowych inwestycji: uczynienia treści odpowiednich, umożliwiających wyszukiwanie i łatwych w użyciu dla ich unikalnej bazy klientów. Nie ma elastyczności ani zdolności adaptacyjnych bez analizy danych. Wiele firm naprawdę nie wie, czego nie wiedzą, a wyniki badań ESG wskazują, że to im szkodzi. Podczas gdy wiele firm Starter rzadko dokonuje przeglądu wskaźników CX, prawie połowa Mistrzów przegląda je codziennie. Wszystko na CX
Oto kwestia trzech kluczy do osiągnięcia dojrzałości CX: firmy nie mogą wybrać tylko jednego z nich, skupiając się na jednym obszarze, a odkładając inne na później. Skoncentrowanie się na wszystkich trzech i upewnienie się, że tworzą one prawdziwą infrastrukturę CX jest niezbędne - i właściwie jest dość trudno być dobrym w jednym bez inwestowania w inne. Dane ESG wskazują, że organizacje były bardziej skoncentrowane na dodawaniu wartości niż na zmniejszaniu kosztów, co łatwiej powiedzieć niż zrobić w przypadku mniejszych operacji, w chudym roku, a może trochę na obu. Ale CX to długa gra, która wymaga długoterminowego podejścia all-in, o którym wiadomo, że się opłaca. Weź to od Mistrzów - 78% z nich było przekonanych o przyszłości swojej firmy
Autor: Andrew Lawson, SVP Zendesk EMEA
